إعداد: د. محمد أحمد شاهين/ عضو مجلس إدارة جمعية حماية المستهلك الفلسطيني في محافظة رام الله والبيرة
مقدمة:
حماية المستهلك هي نوع من التنظيم الحكومي والأهلي العامل على حماية المستهلكين من الغش التجاري، أو استغلاله بصورة غير مشروعة، أو تقديم خدمة عن طريق الاحتكار، أو الإذعان لظرف ما. وترتبط حماية المستهلك بفكرة حقوق المستهلك (أي إن المستهلكين يملكون حقوقاً يملكون حقوقاً متعددة باعتبارهم مستهلكين)، كما ترتبط بتشكيل منظمات وجمعيات المستهلكين التي تساعد المستهلك على اتخاذ الخيارات الأفضل في الأسواق.
وتعد الحركة الدولية لحماية المستهلك وليدة القرن العشرين، حيث بدأ إنشاء جمعيات حماية المستهلك في الثلاثينيات من هذا القرن، وتبلورت في الخمسينيات. وعقد المؤتمر التأسيسي "للاتحاد الدولي لجمعيات حماية المستهلك ( (IOCUفي العام 1960، وعدل الاسم ليصبح "المنظمة الدولية للمستهلك" (CI) في عام 1993 ومقرها في لندن، ويزيد عدد الدول التي لها علاقات معها عن (170) دولة.
أما في واقعنا العربي، فإن جمعيات حماية المستهلك هي حديثة العهد، وهي حتى الآن لم يكن لنشاطها دور ملموس في حماية المستهلك العربي، وهي تقوم بعملها بالتنسيق مع الوزارات المختصة لمعالجة شؤون المستهلك، مع التأكيد على عدم وجود تعارض بين المهام المحددة للجهة الحكومية في مجال حماية المستهلك والمهام الخاصة بجمعية حماية المستهلك.
وفي واقعنا الفلسطيني، فقد صدر قانون حماية المستهلك رقم (21) لسنة 2005، والذي نص في مادته الأولى على تعريف جمعيات حماية المستهلك باعتبارها جمعيات غبر ربحية تؤسس لأغراض غير سياسية أو تجارية أو اقتصادية، وتهدف إلى توعية المستهلكين وتثقيفهم وارشادهم وحماية مصالحهم وحقوقهم وتمثيلهم لدى كافة الجهات الرسمية وغير الرسمية، والذي لم يفعل سوى في العام 2010، حيث بدأ تشكيل جمعيات حماية المستهلك في معظم المحافظات الفلسطينية، وانطلقت في يوم المستهلك الفلسطيني بتاريخ 15/03/2010.
واقع السوق واحتياجات الحماية للمستهلك:
في ظل توجه معظم الدول نحو اقتصاد السوق، تواجه جمعيات حماية المستهلك العديد من التحديات، من أهمها:
1) الأغذية المعدلة وراثياً والخيارات المتاحة لحماية المستهلك.
2) المنافسة واقتصاد السوق وتأثيرها على المستهلك.
3) العولمة وآثارها الثقافية والاجتماعية والاقتصادية على المستهلك.
4) خصوصية السوق الفلسطيني وتزاحم السلع خاصة السوق الإسرائيلي والمستوطنات.
وفي ضوء ذلك، فإن من الواضح أن:
· الأجهزة الرقابية الحكومية المعنية بتقديم خدمات الحماية للمستهلك غير كافية لحماية المستهلك في المرحلة الراهنة، ولا بد من اعتماد آلية جديدة لذلك في ضوء التحديات الحالية والمستقبلية.
· لا يوجد تعارض بين المهام المحددة للجهات الحكومية في مجال حماية المستهلك والمهام الخاصة بجمعية حماية المستهلك، ووجودهما في آن واحد يكمل بعضهما بعضاً، وهي لمصلحة المستهلك.
· هنالك ضرورة ملحة لوجود تشريعات وآليات للرقابة على الأغذية والأدوية، كنوع من الضبط للسوق آخذين بالاعتبار إعطاء الأولوية للمنتج المحلي.
· توفير كل إمكانيات وسبل الدعم للمنتج الوطني ليكون منافساً في السعر والجودة وتلبية احتياجات السوق الفلسطيني بنسبة متزايدة.
· إجراء الدراسات المتعلقة بالغش التجاري والتقليد ونوعية الخدمات المختلفة لتحديد انعكاساتها على المستهلك والمجتمع والاقتصاد الوطني في آنٍ واحد، ووضع الآليات المناسبة لحماية حقوق المستهلك.
وفي هذا الصدد، فإن جمعيات حماية المستهلك:
1. تؤكد على انفتاحها على كل القضايا التي تهم المستهلكين، وعلى كل الأفكار والمقترحات والمساهمات والنقد الموضوعي الذي يسهم في أداء الجمعيات لدورها.
2. حماية المستهلك تعني حماية المنتج الوطني، والحفاظ على حقوق التاجر والمستورد ضمن مستوى من الاهتمام بالجودة والنوعية للسلع، ومراعاة هامش الربح المعقول.
3. ضرورة تطوير الأجهزة الرقابية الرسمية كماً ونوعاً وتوزيعاً جغرافياً ليتسنى تغطية هذه الأجهزة والطواقم لكافة المحافظات وكافة المواقع، وتأدية دورها وواجبها بفاعلية واستمرارية تساعد على الالتزام بالتشريعات والأنظمة الصادرة في مجال حماية المستهلك والسوق الفلسطيني.
4. ضرورة تفعيل مؤسسة المواصفات والمقاييس لتقوم بدورها في مجال التوصيف، وبشكل هام أمام المستهلك الفلسطيني، وتحد من الخلاف وتعدد الاجتهادات.
5. نسعى إلى التعاون الكامل مع الأجهزة الرقابية وجهات الاختصاص لاتخاذ القوانين الفلسطينية والقرارات الصادرة لحماية المستهلك من كل أنواع الإساءة لحقوقه أو انتهاكها.
6. العمل لتكون جمعيات حماية المستهلك مؤسسة مجتمع مدني قادرة على حماية المستهلك والدفاع عن حقوقه، وتكون مصدراً للمعرفة الهادفة إلى توعية المستهلك وإرشاده. وهذا يستدعي توفير المقومات الأساسية لهذه الجمعيات من خلال موازنات محددة وكافية من خلال وزارة المالية مباشرة وليس على أي جهة فرعية سواء أكانت وزارة أم مؤسسة ذات مصلحة تتعارض مع قيام الجمعيات بدورها بشفافية واستقلالية.
7. التعامل بمسؤولية مع دور جمعيات حماية المستهلك خاصة في مجال المتابعات والشكاوي والمراجعات وطرح القضايا التي تهم المستهلكين وضمن ما حدده النظام الداخلي للجمعيات والقانون الفلسطيني، والدور المنوط بجمعيات حماية المستهلك.
8. حتى يتحقق للمستهلك الأثر الفاعل والمستمر في تحصيل حقوقه والحفاظ عليها، لابد من قيام المستهلك بدوره في إدراك حقوقه وواجباته، والتعامل بذكاء ومسؤولية مع هذه الحقوق وعدم السماح بانتهاكها أو الإساءة له في ماله أو صحته أو استقراره. من هنا فإن واجبات المستهلك تتمثل في الآتي:
واجبات المستهلك: كما للمستهلك حقوق يجب أن تصان، فإن عليه واجبات تسهم في عدم انتهاك الآخرين لحقه، ومنها:
1) التأكد من مصدر البضاعة التي يقوم بشرائها وطريقة الاستخدام والتخزين والصلاحية الخاصة بها، وعدم شراء السلع مجهولة المصدر.
2) عدم الثقة بالضمانات الشفهية خاصة للسلع التي تخزن أو ذات الاستعمال طويل الأمد.
3) عدم الانسياق وراء الإعلانات المغرية.
4) البحث عن السلع ذات المواصفات والجودة العالية.
5) البحث عن السلع فحصاً جيداً، والتأكد من سلامتها قبل مغادرة المحل.
6) التأكد من تاريخ الصلاحية قبل الشراء خاصة للسلع والمواد الغذائية والدوائية.
7) تفضيل المنتج الوطني المتوافر الذي ينافس في جودته وسعره واعتبار ذلك مسؤولية وطنية تخدم الصالح العام والاقتصاد الوطني.
حقوق المستهلك:
تشجع قوانين حماية المستهلك المنافسة وممارسة أصول التجارة العادلة في السوق، وحماية المنتج الوطني بما يعود بالفائدة على المستهلكين والتجار والأعمال والمجتمع. ولا يستهدف تطبيق حقوق المستهلكين وضع العقبات أمام التجار وأصحاب الأعمال أو ترجيح كفة المستهلكين، بل تشجيع خلق بيئة صحية للتبادل التجاري، تتسم بالشفافية والخضوع للقوانين.
وعلى المستهلك أن يدرك حقوقه تحت شعار "نحو سوق متوازنة ومستهلك واعٍ" وهذه الحقوق تتمثل في:
- حق الأمان: فالمستهلك له حق الحماية من المنتجات والسلع والخدمات والأفكار التي قد تضر صحته أو حياته أو فكره.
- حق الحصول على المعلومات: بتوفير الحماية للمستهلك من التضليل أو الغش أو الاحتيال أو الخداع في المعلومات المطلوبة لاتخاذه قرار الاختيار عند الشراء.
- حق الاختيار: من خلال توفير الفرصة للمستهلكين للاختيار من بين أنواع مختلفة للمنتجات، وبأسعار تنافسية، مع ضمان الجودة.
- حق سماع رأي المستهلك: بإبداء رأيه بالسلعة و إسماع رأيه للمعنيين بعيداً عن مبدأ "دع المستهلك يأخذ حذره".
- حق التثقيف: باكتساب المستهلك للمعارف والمهارات المطلوبة لممارسة الاختيارات الواعية بين السلع والخدمات، ومعرفة حقوقه وواجباته.
- حق المستهلك في بيئة نظيفة.
- حق المستهلك إشباع احتياجاته.
- حق المستهلك في التعويض: بالحصول على تسوية عادلة عن التضليل أو السلع الرديئة أو الخدمات غير المرضية، وتوفير الضمان لبعض السلع لمدة معينة.
وقد وردت هذه الحقوق بصياغة مغايرة لكن مضمونها واحد في قانون حماية المستهلك رقم (21) لسنة 2005، كما جاءت في الفصل الثاني مادة (3)، وهي كالآتي:
يتمتع المستهلك بالحقوق الآتية:
1- الحفاظ على صحته وسلامته عند استعماله للسلعة أو الخدمة من حيث الجودة والنوعية.
2- الحصول على المعاملة العادلة دون تمييز من قبل مزود المنتج أو المصنع.
3- تشكيل جمعيات لحماية المستهلك والانتساب إليها.
4- العيش في بيئة نظيفة وسليمة وحصوله على سلعة وخدمة مطابقة للتعليمات الفنية الإلزامية.
5- الاختيار الحر للسلع والخدمات من بين بدائل سلعية أو خدماتية، وكذلك في الحصول على الصفقة العادلة، مثل ضمان الجودة والسعر المعقول، ورفض الصفقات الإجبارية.
6- الحصول على المعلومات الصحيحة عن المنتجات التي يشتريها أو يستخدمها ليتسنى له ممارسة حقه بالاختيار الحر والواعي بين كافة السلع والخدمات المعروض في السوق.
7- التعويض بالتقاضي مباشرة أو بواسطة جمعيات المستهلك جماعياً لصون حقوقه وتعويضه عن الأضرار التي قد تكون قد لحقت به.
8- استبدال السلعة أو اصلاحها أو استرجاع ثمنها وكذلك استرداد المبالغ التي يكون سدادها لقاء خدمة في حال عدم مطابقتها لدى استعمالها بشكل سليم سواء للمواصفات المتفق عليها أو المعمول بها أو للغرض الذي من أجله تم الحصول عليها.
9- طلب فاتورة من المزود يحدد فيها:
أ- إسم المؤسسة
ب- رقم تسجيلها في السجل التجاري
ج- عنوانها
د- تعريف السلعة أو الخدمة ووحدة البيع أو التأجير
ه- الثمن والكمية المتفق عليها، والقيمة الإجمالية للفاتورة بالعملة المتداولة.
من هنا، تبدو الصورة جلية في الحاجة الماسة إلى وجود مؤسسات فاعلة للقيام بالدور المنقوص في حماية المستهلك، لتعبر عن إرادة المستهلك ذاته دون تناقض مع الأدوار أو المصالح، ولتشكل داعماً للإدارة الحكومية التي مثلها نص قانون حماية المستهلك، الذي نص صراحة على حق المستهلكين في تشكيل جمعيات لحماية المستهلك والانتساب إليها.
وحيث أن جمعيات حماية المستهلك هي مؤسسات مجتمع مدني، فهي تقدم خدماتها مجاناً للجمهور، وتسهم في توعية وخدمة المجتمع، منطلقة من رسالتها في حماية المستهلك والعناية بشؤونه، ورعاية مصالحه والمحافظة على حقوقه، والدفاع عنها، وتوعيته وتثقيفه حولها، وهي تسعى إلى كل ذلك من خلال تحقيق الأهداف الآتية:
الهدف الأول: توعية المستهلك بحقوقه وتلقي الشكاوي.
الهدف الثاني: تبني قضايا المستهلك لدى الجهات الخاصة والعامة الداخلية والخارجية، ورعاية شؤون المستهلك وحمايته.
الهدف الثالث: نشر الوعي الاستهلاكي لدى المستهلك، وتبصيره بسبل ترشيد الاستهلاك.
وتتحقق هذه الأهداف من خلال قيام الجمعية بالمهام والإجراءات الآتية:
1) إعداد النشرات التوعوية، والدراسات والبحوث، وعقد المؤتمرات والدورات، وإقامة المعارض ذات العلاقة بنشاط حماية المستهلك.
2) توفير مركز لتلقي الشكاوي، وآلية فاعلة للتواصل مع المستهلك سواء أكانت مباشرة أم غير مباشرة من خلال موقع إلكتروني للجمعية وخطوط اتصال هاتفي وفاكسات و....
3) السعي لتطبيق المواصفات على السلع المعروضة والمساهمة في تطويرها، والتعاون مع كل الجهات القانونية والإجرائية للدفاع عن حقوق المستهلكين، وتحسين شروط عمل الجمعية وفق القوانين والأنظمة النافذة.
4) توعية المستهلك بطرق ترشيد الاستهلاك، وتقديم المعلومات والاستشارات الضرورية له لتبصيره بهذه الطرق، والعمل على إكسابه عادات استهلاك سليمة.
5) تمثيل جمعيات حماية المستهلك في كافة اللجان والمجالس الخاصة بتقرير السياسات المرتبطة بالنقل والاتصالات والدواء والغذاء والصحة والإعلام، وكافة الخدمات الأخرى.
6) التعاون مع وسائل الإعلام لإعلامه بأية أخطار تهدد سلامة مصالحة وصيانة حقوقه، وتوعيته بهذه الحقوق أولاً بأول، وعند الضرورة بشكل خاص.
7) تأسيس أسر حماية المستهلك في المدارس وأندية في مؤسسات التعليم العالي والمعاهد التعليمية.
8) دعوة جميع البلديات والأندية لإنشاء لجان حماية مستهلك فيها، لدعم قضايا المستهلك بالتنسيق مع الجمعية.
9) تخصيص صفحة أسبوعية للجمعية في إحدى الصحف المحلية لتناول قضايا ومشاكل المستهلك الفلسطيني.
10) السعي لتخصيص دعم سنوي للجمعية من خلال الجهات الحكومية لمساعدة الجمعية في تحقيق أهدافها وإنجاز مهامها.
11) تقييم هيكلها التنظيمي باستمرار وتطويره لتفعيل دورها، والسعي لإنشاء متخصصة في بنيتها مثل: لجنة قانونية، لجنة طبية، لجنة علمية، .....
12) توافر الإمكانية للجمعية لرفع دعاوى قضائية باسم المتضررين من المستهلكين، ترفع باسمها ضد الجهات المخالفة.
13) إجراء استطلاعات رأي دورية عن أوجه العملية التسويقية للتعرف على انطباعات المستهلكين عن الأسعار والمخالفات في الأسواق.
14) تفعيل وتعزيز دورها وخدماتها عبر موقعها على الإنترنت.
15) إصدار بطاقة عضوية تمنح من خلالها العضو بعض المميزات من أهمها الحصول على خصومات محددة في بعض المراكز التجارية التي ترغب في التعاون مع الجمعية.
16) توقيع اتفاقيات تعاون مع الجهات ذات العلاقة خدمة لمصالح المستهلك، سواء أكانت تجارية أم قانونية أم علمية، .....
17) تدريب المتطوعين ليكونوا مراقبين في المجال والمراكز التجارية ومنافذ البيع، وجمع المخالفات لإيصالها إلى الجمعية لمتابعتها.
جمعيات حماية المستهلك وحماية المنتج الوطني:
إن لجمعيات حماية المستهلك دوراً رئيساً في حماية المنتج الوطني، ويتمثل دورها في ذلك من خلال الجوانب الآتية:
1. نشر ثقافة استهلاك المنتج الوطني وتعزيز القبول الشعبي لهذا المنتج لتفعيل ثقافة إيجابية نحوه ودعمها.
2. المساهمة في حملات المقاطعة للبضائع الإسرائيلية وعلى رأسها بضائع المستوطنات، والتوعية بالأثر الوطني العام والخاص في مجال تشغيل العاطلين عن العمل وتشجيع المشاريع الصغيرة.
رؤية وتوصيات عامة لحماية المنتج الوطني:
في ظل ما يتعرض له السوق الفلسطيني من تحديات ومنها ظاهرة الإغراق للبضائع الفاسدة وبضائع المستوطنات متدنية الجودة، فإنه لا بد من عمل جماعي وجهود في إيجاد تشريعات متكاملة وتنظيم لعملية الاستيراد والتصدير، فضلاً عن دعم المنتج الوطني والارتقاء به، وذلك من خلال:
1) تذليل كافة العقبات التي تقف أمام إيجاد قانون لحماية الوطنية ليتسنى للقطاع الإنتاجي (العام والخاص)، وبكافة أنشطته الرئيسة الصناعية والزراعية من ممارسة دورها مع أهمية إطلاق برنامج دعم وحماية للمنتج الوطني وتشجيعه.
2) العمل على إقرار قانون فلسطيني للمشروعات الصغيرة والمتوسطة، وتأسيس هيئة لرعاية هذه المشروعات أسوة بما هو معمول به في الدول المتقدمة وبعض الدول النامية، وإقامة مشاريع حكومية تستقطب الملاكات العلمية والإدارية الشابة للحد من ظاهرة البطالة، فضلاً عن أهميتها في رفع الناتج الوطني الإجمالي.
3) تضمين الموازنة العامة تخصيصات لدعم القطاع الإنتاجي (الزراعي والصناعي) لرفع تنافسية هذا القطاع في السوق المحلي، وشمول القطاع الخاص بهذه النفقات، وبما يتلاءم مع لأهميتها ودورها.
4) إقامة المعارض الوطنية لتشجيع منتجاتنا داخل وخارج فلسطين، ومنح القطاع الخاص الدعم المناسب للمشاركة يعرض منتجاته فيها، وتفعيل الملحقيات التجارية في الخارج لتأخذ دورها في هذا المجال.
5) وضع ضوابط لإجازات الاستيراد والسلع المسموح بدخولها للسوق الفلسطيني قدر الإمكان للحد من الاستيراد العشوائي، وبما يسهم في رفع تنافسية المنتج المحلي وتشجيعه.
6) العمل على تأهيل المشاريع الصناعية والزراعية الواعدة وإدخال التكنولوجيا الحديثة لتواكب التطورات وتحسين الإنتاج كماً ونوعاً.
7) توفير قاعدة معلومات زراعية وصناعية واقتصادية حديثة تشمل معلومات عن المنتجات الوطنية، وربطها بالسلع المستوردة لضمان برمجتها وضبطها.
8) استحداث مؤسسات خاصة بالتسويق الزراعي بشقيه النباتي والحيواني، وتدريب الكفاءات العاملة عليها لتطبيق آليات التسويق الحديثة، ورفع تنافسية تسويق المنتجات الوطنية.
9) تخصيص ميزانية للبحث العلمي لدعم الباحثين وتشجيعهم في مجالات الابتكار والتطوير وبراءات الاختراع لتطوير الإنتاج في المجالين الزراعي والصناعي وتشجيع المنتج الوطني.
10) إطلاق حملة وطنية إعلامية لتشجيع المستهلكين على شراء المنتج الوطني بالتنسيق مع المؤسسات الإنتاجية في القطاعين العام والخاص ومراكز البحوث وحماية المستهلك.
11) التأكيد على وسائل الإعلام بعدم الترويج لأية سلعة لم تخضع للإجراءات الرسمية للتأكد من سلامة وصلاحية استخدامها، وعدم تعارضها مع تشجيع المنتج الوطني ومصلحته.
12) تخصيص مساحات إعلامية مناسبة في مختلف وسائل الإعلام والبرامج الإعلامية لنشر مفاهيم التثقيف الاستهلاكي وتسليط الضوء على توعية المستهلك بمخاطر الإغراق الاقتصادية والاجتماعية على المدى القصير والبعيد.
13) إخضاع كافة المنتجات الوطنية لمقاييس الجودة الفلسطينية، وتفعيل هذه المقاييس وتطويرها باستمرار لرفع جودة هذا المنتج وتعزيز ثقة المستهلكين به.
وأخــــيراً، فإن قيام الدولة والمنتج والمستهلك كل بدوره في حماية المنتج الوطني، سيؤدي إلى انتعاش الاستثمارات والمشاريع لتكون قادرة على الصمود أمام التحديات القائمة والمتوقعة، وسيؤدي ذلك إلى زيادة معدل التنمية، وبالتالي سنعكس إيجاباً على مستوى دخل الفرد وتعزيز الاقتصاد الوطني، ليستفيد من ذلك الجميع منتجين ومستهلكين.