مقدم الى المؤتمر الاول لحماية المستهلك

 

جامعة النجاح الوطنية

نابلس- فلسطين

2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

المحتويات

 

ملخص تنفيذي

1- مقدمة

2- أهمية حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية

3- قرارات الأمم المتحدة الخاصة بحماية المستهلك

            3-1 المبادئ الإرشادية لحماية المستهلك

            3-2 آليات حماية المستهلك

4- السياسات العامة تجاه حماية المستهلك

            4-1 المواصفات والمقاييس ودورها في حماية المستهلك

            4-2 وزارة الاقتصاد الوطني

            4-3 جمعيات حماية المستهلك

            4-4 دوائر البيئة

            4-5 الاجهزة التنفيذية والضابطة الجمركية

            4-6 الغرف التجارية الصناعية والزارعية

            4-7 البلديات والمجالس القروية

            4-8 مؤسسات المجتمع المدني

5- المرجعية القانونية التى تحكم حقوق المستهلك في الاراضي الفلسطينية

6- قانون حماية المستهلك الفلسطيني

7- المشاكل والتحديات التي تواجه حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية

8- التوصيات

 

 

الملخص

 

اهمية حماية المستهلك

بما ان فلسفة النظام الاقتصادي الفلسطيني تعتمد على اقتصاديات السوق فانه يتوجب الأخذ باليات هذا النظام وبناء القواعد والنظم والمؤسسات التي من الممكن ان تعمل على حسن تسييره بما يخلق التوازن الاقتصادي بين أطراف المجتمع ويؤدي في النهاية الى التوازن والسلم الاجتماعي بين أفراده.

تنبع أهمية حماية المستهلك من كون كل فرد في المجتمع يعتبر مستهلكا حتى المنتج يكون مستهلكا في نفس الوقت ولذلك ينبغي الاهتمام بوضع الضوابط اللازمة لحماية المستهلك وذلك بتوفير التشريعات الملائمة وبناء قاعدة تثقيفية واسعة للمستهلك ومنع المعلومات المضللة له ويرتبط ذلك بمدى وجود المنافسة التي لا تتيح للمنتج التحكم بالأسعار، ويجب الاستفادة من التطورات التكنولوجية الهائلة لتحقيق النمو الذي هو في النهاية لمصلحة المستهلك. وقد ظهر أول تجمع للمستهلكين عام 1920  ونشأت المنظمة العالمية لحماية المستهلك عام 1960 حيث بلغ عدد البلدان الأعضاء فيها حتى عام 1997 حوالي 158 بلدا والتي اعتبرت 15 مارس من كل عام هو اليوم العالمي للمستهلك. وتاتي اول خطوة في حماية المستهلك، من خلال حماية نفسه من نفسه في ظل التهافت حول الاستهلاك دون مراعاة الاحتياجات والامكانات المادية المتوفرة.

 

 

 

قرارات الأمم المتحدة الخاصة بحماية المستهلك

اقرت الجمعية العامة للأمم المتحدة ثمانية حقوق للمستهلك وردت بقرارها رقم 39/248 لسنة 1985، وتشمل هذه الحقوق:

1. حق إشباع الحاجات الأساسية.
2. حق الأمان.

3.      الحق في التثقيف والاعلام.

4. حق الاختيار.

5.      حق التمثيل.  

6.      حق التعويض.

7.      حق التثقيف والتوعية.

8.      الحق في بيئة سليمة ونظيفة.

 

 

وقد أقرت الأمم المتحدة تلك الحقوق، وفقا للمبادئ التوجيهية التالية:

• توفير السلامة المادية للمستهلك
• تعزيز وحماية المصالح الاقتصادية للمستهلك
• ضمان السلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات
• تحقيق تسهيل التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الأساسية
• تشجيع التدابير التي تمكن المستهلكين من الحصول على تعويض
• وضع برامج التثقيف والاعلام

 

 

المؤسسات الداعمة تجاه حماية المستهلك

وزارة الاقتصاد الوطني

تعتبر وزارة الاقتصاد الوطني الفلسطيني من اهم المؤسسات التي لها دور كبير ومباشر في حماية المستهلك، من خلال مجموعة من الاجراءات القانونية التس تستطيع القيام بها لتحقيق هدف الحماية المرجو، حيث تتمثل تلك الإجراءات في اطار الرقابة على الممارسات التجارية وتنظيمها، وإطار الرقابة على النوعية وقمع الغش.

المواصفات والمقاييس وتاثيرها على المستهلك

تهدف المواصفات والمقاييس الى تحسين جودة السلع والخدمات، والحفاظ على سلامة المستهلك، الامر الذي يفرض على المنتجين ضرورة العمل على خفض التكاليف وبالتالي خفض الأسعار. كما تهدف الى رفع الكفاءة الإنتاجية وتحسين الاستثمار المحلي وتنظيم العلاقة بين المستهلك والمنتج. وحتى تحقق المواصفات اهدافها لا بد من توعية المستهلك والمنتج بالمواصفات والمقاييس الصادرة.

جمعيات حماية المستهلك

تعتبر جمعيات حماية المستهلك الملجأ الأساسي للمستهلك، وذلك لما توفره من حماية كافية والدفاع عن حقوقه، ويقع على عاتقها خلق التوازن بين المستهلكين والمنتجين، كما تهدف الى محاولة ايجاد حلول لما يعانيه المستهلك من عوائق، كمحاربة الارتفاع المستمر في الأسعار، وتطوير مواصفات السلع، ... الخ.

الغرف التجارية الصناعية والزارعية

تلعب الغرف التجارية الصناعية والزراعية في الضفة الغربية وقطاع غزة، دورا محوريا في عملية التنمية الاقتصادية الفلسطينية، من خلال عملها كأكبر ممثل للقطاع الخاص الفلسطيني، مما جعلها محط أنظار مختلف المؤسسات المحلية والإقليمية والدولية، وذلك إضافة إلى الدور الذي تقوم به بتقديمها للعديد من الخدمات لمختلف القطاعات والأنشطة الاقتصادية. كما تتمتع الغرف التجارية الصناعية والزراعية بمجموعة من المزايا والمواصفات التي قد تساعدها في انجاح اية خدمات وبرامج لتنمية القطاع الخاص الفلسطيني.

 

التوصيات

1.      ضرورة تسهيل الاجراءات القضائية لجمعيات حماية المستهلك وتمكينها من القيام بواجباتها على اكمل وجه.

2.   ضرورة العمل على التعاون ما بين القطاعين العام والخاص وجمعيات حماية المستهلك، وخاصة الغرف التجارية الصناعية والزارعية.

3.   التنسيق المباشر بين جمعيات حماية المستهلك والغرف التجارية في الاراضي الفلسطينية في جميع القضايا التجارية، وعدم اتخاذ اية اجراءات بحق التجار او المخالفين دون الرجوع للغرف التجارية.

4.      دعم وهيكلة جمعيات حماية  المستهلك، من خلال ايجاد مصادر تمويل مستدامة لها.

5.   العمل على تكثيف الحملات الهادفة الى توعية المستهلكين بحقوقهم وتنسيق وتضافر جهود كافة الجهات ذات العلاقة، اضافة الى التوسع في نشاطات جمعيات حماية المستهلك، وذلك لتحقيق شعار "درهم وقاية خير من قنطار علاج".

6.   التعاون بين جمعيات حماية المستهلك ووزارة التربية والتعليم بهدف توعية وتثقيف الطلاب والطالبات بضرورة تحصين انفسهم من المخاطر التي قد تنجم عن العادات الغذائية والاستهلاكية السيئة.

 

 

 

 

 1- مقدمة

حظي موضوع حماية المستهلك في شتى أرجاء العالم بالأهمية منذ بداية التاريخ البشري على هذه الأرض. حتى الشرائع السماوية تطرقت لهذا الموضوع من خلال تنظيمها لحركة التجارة. ومع تزايد التشابك في العلاقات الاقتصادية بين مختلف دول العالم بل حتى فئات المجتمع الواحد، أصبحت هناك حاجة أكثر إلحاحا لحماية المستهلك وحصوله على حقوقه، والمتمثلة أساسا في حقه في الاختيار والمسكن والمشرب والملبس، وحقه في المفاضلة بين السلع المختلفة التي يرى أنها تعطيه أقصى قدر من المنفعة والإشباع، وحقه في العيش في بيئة صحية ونظيفة. وهذه الحقوق هي التي أقرها الاتحاد الدولي لجمعيات حماية المستهلك واعتمدتها الأمم المتحدة عام 1985 كنقطة أساس لوضع أي تشريع يتعلق بحماية المستهلك (ماس 2004).

 

وفي ظل التسارعات والتغيرات التي تحدث في العالم والمتمثلة أساسا بالعولمة والانفتاح الاقتصادي واشتداد حدة المنافسة بين المنتجين أصبحت هناك حاجة ماسة لضمان حماية المستهلك. نظرا لأن هذه المنافسة سوف تؤثر إيجابا أو سلبا على المستهلك. ففي هذا الوقت من زماننا تطورت المجتمعات وتطور معها التعامل التجاري، حيث أن السوق لم تصبح سوق تقليدية يلتقي فيها البائع والمشتري فقط. وانما أصبحت هذه السوق تسير وفق قوانين المنافسة القائمة على أساس الجودة والنوعية والتكلفة، وقد تبلور ذلك في منظمة التجارة العالمية والاتفاقيات المنبثقة عنها وعن البنك وصندوق النقد الدوليين (ماس 2004).

 

وتنبع أهمية حماية المستهلك من كون كل فرد في المجتمع يعتبر مستهلكا حتى المنتج يكون مستهلكا في نفس الوقت ولذلك ينبغي الاهتمام بوضع الضوابط اللازمة لحماية المستهلك وذلك بتوفير التشريعات الملائمة وبناء قاعدة تثقيفية واسعة للمستهلك ومنع المعلومات المضللة له ويرتبط ذلك بمدى وجود المنافسة التي لا تتيح للمنتج التحكم بالأسعار، ويجب الاستفادة من التطورات التكنولوجية الهائلة لتحقيق النمو الذي هو في النهاية لمصلحة المستهلك. وقد ظهر أول تجمع للمستهلكين عام 1920  ونشأت المنظمة العالمية لحماية المستهلك عام 1960 حيث بلغ عدد البلدان الأعضاء فيها حتى عام 1997 حوالي 158 بلدا والتي اعتبرت 15 مارس من كل عام هو اليوم العالمي للمستهلك(www.albayan.co.ae).

 

وقد ادى الانفتاح الاقتصادي الذي انخرطت الاراضي الفلسطينية في مساراته المعقدة، الى فرض اوضاع وظروف عليها، كان القانون ولا يزال هو الاداة الاساسية لانجاح اية سياسة تهدف الى حماية المستهلك، وصحته ومصالحه المادية اضافة الى بيئته التي يعيش فيها، الامر الذي فرض جملة من التحديات على الجهات الرسمية وغير الرسمية وعلى صانعي القرار الفلسطيني في البحث عن وسائل لحماية المستهلك وتقليل الاخطار والاثار السلبية التي قد تنجم عن سياسة العولمة والانفتاح الاقتصادي. وفي ظل ما يعانيه المستهلك الفلسطيني من أوضاع اقتصادية صعبة تتمثل بارتفاع الأسعار وعدم زيادة الدخول بل فقدانها في أحيان عديدة، وما الى ذلك من ازدياد حالات التسمم بسبب فساد المواد الغذائية (ماس 2004).

 

 

 

2- أهمية حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية

 

بما ان فلسفة النظام الاقتصادي الفلسطيني تعتمد على اقتصاديات السوق فانه يتوجب الأخذ باليات هذا النظام وبناء القواعد والنظم والمؤسسات التي من الممكن ان تعمل على حسن تسييره بما يخلق التوازن الاقتصادي بين أطراف المجتمع ويؤدي في النهاية الى التوازن والسلم الاجتماعي بين أفراده.

 

ان المستهلك في ايامنا هذه في امس الحاجة اكثر من أي وقت مضى للحماية في مختلف الجوانب، ومنها ما يتعلق بسلامة بدنه، ومنها ما يوجه للاسرة والكيان الاجتماعي ومنها ما يعالج القضايا والمسائل المالية، ولا يقل اهمية عنها ما هو مرتبط بالامور الفكرية والمعنوية.

تاتي اول خطوة في حماية المستهلك، من خلال حماية نفسه من نفسه في ظل التهافت حول الاستهلاك دون مراعاة الاحتياجات والامكانات المادية المتوفرة، وذلك من خلال ترشيد الاستهلاك وعقلنة الانفاق. لتأتي مرحلة جديدة من الحماية تتمثل في قيام المستهلك بالتدقيق في مدى صلاحية أي سلعة من خلال البيانات والاسعار وتثقيف نفسه في هذا المجال (معهد العلوم القانونية والادارية 2008).

 

و قواعد حماية المستهلك في شتى بلدان العالم من المعروف أن أحد آثارها المباشرة دفع عجلة التنمية للإنتاج القومي سواء في القطاع السلعي او قطاع الخدمات, وذلك لان رفع مستوى الإنتاج من النواحي الفنية والبيئية والاجتماعية يؤدي إلى زيادة الطلب سواء المحلي او الأجنبي على هذه المنتجات, فعلى المستوى المحلي ستستطيع هذه المنتجات ان تحل محل المنتجات المستوردة من الخارج المنافسة لها, و يمكن عندئذ ان تنافس السلع الوطنية السلع الأجنبية في الأسواق الخارجية, و هذا يؤدي الي تحسين مناخ الاستثمار من ناحية والعمل علي تسهيل اكتشاف المزايا التنافسية للسلع المنتجة – بجودة مرتفعة و ثمن اقل – و الابتعاد عن إنتاج السلع التي لا تكون لها تلك المزايا التنافسية – بجودة اقل و ثمن اكبر- مما يساعد على إعادة توزيع الموارد و بالتالي الي زيادة التنمية (ماس 2004).

 

وقد لقي موضوع حماية المستهلك اهمية كبيرة لدى اصحاب الفكر والراي في العالم، حيث تم وضع وترسيم الحقوق الواجب مراعاتها والدفاع عنها لاجل المستهلك، وهي كما يلي ( معهد العلوم القانونية والادارية 2008):

-        حق الامان.

-        حق الاعلام.

-        حق الاختيار.

-        حق الاستماع.

-        الحق في الحصول على سلع ذات جودة عالية.

-        الحق في دفع سعر عادل مقابل حصوله على السلع والخدمات.

-        الحق في الحصول على الاحترام من المؤسسات والمنتجين.

-        الحق في تقديم الشكاوى والطعون المتعلقة بالسلع والخدمات.

 

لاشك ان حماية المستهلك من الغش، والاستغفال، والاستغلال حماية أيضاً للتاجر والصانع والاقتصاد الوطني الذي يتأثر سلباً من أعمال القرصنة والتقليد والتهريب من حيث الدخل والسمعة خارج الحدود ما يضفي على هذه القضية الكثير من الاهتمام.  ولذلك تكون هناك حاجة ملحة لوجود قواعد وقوانين فعالة لحماية المستهلك للعمل على إقامة التوازن الاقتصادي للمجتمع، وتمتاز قوانين حماية المستهلك أنها ترتبط بحياة الناس وتعالج جرائم القانون العام وتلتقي في جوانب معينة مع قواعد القانون الخاص.

 

بالاضافة لذلك هناك عدد من الميزات التي تميز قوانين حماية المستهلك:

• تهتم بالدرجة الاولى بحماية المستهلك وليس بادارة النشاط الاقتصادي.
• تحكم الروابط بين البائع أو مقدم الخدمة من جهة والمستهلكين من جهة أخرى وكونها تحمل هذه الميزة فهي عرضة للتغيير والتعديل وذلك لمجاراة التطورات والمستجدات الحديثة ( المدهون، 2000 ).
• تتدخل السلطة التنفيذية بشكل أوسع لما يحتاجه القانون من خبرات فنية في هذا المجال.

 

وفي هذا المضمار لم يكن التشريع الفلسطيني منعزلاً عن الاهتمام العالمي بقضية حماية المستهلك، حيث قطع شوطاً جيدا في هذا المجال، وذلك من خلال إقرار وإصدار قانون حماية المستهلك الفلسطيني رقم 21 لسنة 2005، والذي تضمن مجموعة من المواد والقواعد الهادفة الى حماية المستهلك، حيث تضمنت تلك المواد حقه في الحصول على السلع والخدمات ذات الجودة والنوعية العالية، وحقه في بيئة نظيفة، وحقه في الحصول على سلع تتفق مع المواصفات والمقايسس الفلسطينية، وحقه في السلامة والحماية من اية مخاطر قد تنجم عن تلك السلع، اضافة الى تدخل الاجهزة المختصة في اتخاذ الاجراءات اللازمة لحماية المستهلك.
3- قرارات الأمم المتحدة الخاصة بحماية المستهلك

أصدرت الجمعية العامة للأمم المتحدة ثمانية حقوق للمستهلك وردت بقرارها رقم 39/248 لسنة 1985، وتشمل هذه الحقوق (ماس 2004، شندى 1998، بارودي 2000):

9. حق إشباع الحاجات الأساسية: الحصول على السلع والخدمات الأساسية من تغذية وملبس ومسكن وصحة وتعليم،  والحق في الحصول على احتياطاته الأساسية كالدواء والغذاء والماء والمسكن والتعليم.
10. حق الأمان: من أجل أن يكون محميا من السلع والمسارات الانتاجية ومن الخدمات المضرة بالصحة والحياة.

11. الحق في التثقيف والاعلام: من حق المستهلك أن يكون على دراية تامة بكل ما يخصه ويكتسب المهارات والمعرفة إذ أن عملية تثقيف المستهلك هي جزء من عملية تطوير كاملة نحو مجتمع إنتاجي لا إستهلاكي. وله الحق في الحصول على المعلومات التي تمكنه من الاختيار الواعي ومن أن يكون محميا من الاعلانات المضللة

12. حق الاختيار: أن تتاح له إمكانية اختيار السلع والخدمات التي تناسبه بأسعار تنافسية وأن تكون مضمونة الجودة

13.  حق التمثيل:  من أجل ضمان مشاركة المستهلكين في وضع السياسات العامة وتنفيذها؛

14. حق التعويض: من حق المستهلك الحصول على التعويض المناسب أو التبديل في حال حصوله على سلع أو خدمات رديئة أو تعرضه للتضليل أو الغش أو الغبن أو التدليس.

15.  حق التثقيف والتوعية: الحصول على المعارف الضرورية التي تبصر المستهلك بحقوقه ومسؤولياته

16.  الحق في بيئة سليمة ونظيفة: ضمان أن يعيش المستهلك ويعمل في بيئة لا تشكل أي تهديد لصحة الأجيال الحاضرة والمستقبلية

 

3-1 المبادئ الإرشادية لحماية المستهلك

أقرت الجمعية العامة للامم المتحدة بقرارها 39/248 في نيسان 1985 حقوق المستهلك، واستنادا الى هذه الحقوق تم الطلب الى الحكومات اتباع سياسات حماية المستهلك وتحديد اولوياتها وفقا للظروف الاجتماعية والاقتصادية التي تحقق احتياجات السكان ومصالحهم دون ان تقف هذه الاجراءات حواجز امام التجارة الدولية وفقا للمبادئ التوجيهية. وتنبع اهمية هذه المبادىء في انها تشكل الاطار العام الذي ترتكز عليه تشريعات حماية المستهلك. وقد تبين ان مشروع قانون حماية المستهلك الفلسطيني قد اخذ بجيمع هذه المبادىء الى حد كبير. وفيما يلي عرض موجز لهذه المبادئ (ماس 2004، الجاسم 1998):

 

1- ضمان السلامة وجودة السلع الاستهلاكية والخدمات

وذلك من خلال وضع المعايير والمواصفات الالزامية والطوعية وتشجيع تنفيذها لضمان سلامة وجودة السلع والخدمات واعادة النظر بها دوريا بما ينسجم مع القواعد الدولية الموضوعة لسلامة الغذاء (دستور الغذاء العالمي) كما انه لابد من بذل الجهود لتوفير البنية التحتية لاختبار واعتماد سلامة وجودة واداء السلع والخدمات الاستهلاكية الاساسية وبذل الجهود الممكنة لرفع مستوى المعايير الموضوعة لتتوافق مع المواصفات والمعايير الدولية.

 

 2- توفير السلامة المادية للمستهلك

ويتم ذلك من خلال اقرار واعتماد الحكومات للسياسات والنظم القانونية وانظمة السلامة والمعايير الوطنية والدولية بما يضمن ان تكون المنتجات المصنعة مأمونة، واطلاع المستهلكين على المعلومات الهامة المتعلقة بسلامة الاستعمال وان يلتزموا بسحبها والتعويض على المتضرر بالتعويض المناسب في حال وقوع خطر من جراء استعمال هذه المواد.

 

3- سهولة التوزيع للسلع الاستهلاكية والخدمات الاساسية

يجب ان تقوم الحكومة باعتماد السياسات التي تضمن كفاءة توزيع السلع والخدمات للمستهلكين ويمكن النظر باستخدام اجراءات محددة لضمان عدالة توزيع السلع والخدمات الاساسية عندما يكون التوزيع مهددا بالخطر مثلا في الارياف، ويمكن ان تشمل هذه السياسات المساعدة في انشاء المرافق المناسبة للتخزين والبيع بالتجزئة وتحسين مراقبة الشروط التي تقدم بموجبها السلع والخدمات وخاصة في المناطق الرئيسية وتشجيع الانشطة التجارية والتعاونية المتعلقة بذلك.

 

4- تعزيز وحماية المصالح الاقتصادية للمستهلك

ويأتي ذلك من خلال تنفيذ السياسات الحكومية التي تمكن المستهلك من الحصول على الفائدة المثلى من موارده الاقتصادية وتحقيق المعايير المقبولة للاداء وطرق التوزيع الملائمة والممارسات التجارية العادلة والتسويق، أي اتخاذ السياسات التي تضمن قيام المنتجين والموزعين والبائعين بالتقيد بالمواصفات والمعايير الالزامية وتحد من الممارسات التجارية التي تلحق الضرر بالمستهلكين وتشجع على المنافسة النزيهه والفعالة والمعاملات العقدية المنصفة.

 

5- تشجيع التدابير التي تمكن المستهلكين من الحصول على تعويض

إن ضمان التدابير القانونية والتنظيمية التي تمكن المستهلك من الحصول على التعويض عند الاقتضاء بحيث تكون منصفة وسريعة التنفيذ وتلبي حاجات المستهلكين من ذوي الدخل المحدود تعتبر من المهام الرئيسية للدولة التي يجب ان تشجعها لحل المنازعات بطريقة عادلة بصرف النظر سواء اكانت الاجراءات رسمية او طوعية، وهذه يتطلب التعاون مع المستهلك لتعريفه بالاجراءات المتبعة لحل الخلافات التجارية وواجباته في هذه الحالة.

 

6- وضع برامج التثقيف والاعلام

لا بد من العمل على وضع برامج اعلامية هادفة لتوعية المستهلك تمكنه من اختيار السلع بشكل واع لحقوقه ومسؤولياته بما يؤمن توفير حاجات الفئات الحساسة من المستهلكين (الأطفال، المسنين، المهجرين، المحرومين، الفقراء والأميين... الخ) ويمكن ادخال مثل هذه البرامج في المناهج التعليمية بحيث تشمل مواضيع الصحة والتغذية والوقاية من الامراض التي تنقلها الاغذية ووسائل غشها ومخاطرها وانعكاساتها على البيئة ومتطلبات بطاقة البيان والمقاييس القانونية المعتمدة، كما ان اطلاع قطاع الاعمال التجارية والصناعية على البرامج الملائمة لهم ومشاركتهم بها تعتبر من المتطلبات التي يجب التشجيع لها.

 

7- تدابير خاصة متعلقة بالمواضيع التي تعطي الأولوية للمستهلك

يتوجب على الحكومات إعطاء الأولوية لقضايا الصحة والغذاء وتوفير الماء والدواء، كما ان تقييم مبادئ الجودة وشهادة المطابقة في الصناعة وتطبيق المواصفات ووضع المعلومات في بطاقة البيان لاتقل اهمية عن السياسات والخطط المتعلقة بتحديد احتياجات السكان من الغذاء المتوازن والماء الصالح للشرب لجميع فئات المستهلكين، وكذلك توفير الادوية وترخيص انتاجها وتوزيعها وتسجيلها بما ينسجم مع الضوابط العالمية.

 

 

3-2 آليات حماية المستهلك

يمكن حماية المستهلك من خلال ثلاثة جوانب (ماس 2004، www.balagh.com):

الجانب الأول: حماية المستهلك للسلع والخدمات: ويمكن حماية المستهلك على مستويي الانتاج والتسويق:

أ‌.    على مستوى الإنتاج: وذلك بتوفير الجودة ودقة اختيار المواد الخام واتقان العمل في كافة مراحل الإنتاج. ويجب أن تكون السلعة خالية من العيوب أو الخفايا التي تقلل من قيمتها أو تفقدها صلاحيتها للاستهلاك أو الاستعمال.

ب‌.  على مستوى التسويق: من خلال طبيعة السوق التي تتجنب الاحتكارات بتوفير المنافسة من خلال آليات العرض والطلب، وبيان تاريخ انتاج السلعة وانتهاء صلاحيتها للاستهلاك البشري، اضافة الى ضرورة ذكر مكوناتها.

الجانب الثاني: الضوابط المنظمة لاقامة وابقاء علاقات الثقة والتوازن داخل المجتمع، ومنها:

1. منع الغش
2. تقديم المزود للبيانات الكافية
3. البعد عن وسائل فقدان الثقة بين أطراف التداول.
4. منع الوساطة غير المنتجة
5. إعطاء المستهلك حق الخيار قبل إبرام العقد وبعده.

 

الجانب الثالث: الوسائل المستخدمة لذلك:

1.      توفير الوسائل التي تحافظ على حرية المنافسة ومنع الاحتكار.

2.      تحديث مختبرات الفحص وأجهزة القياس لتواكب التطور المتسارع.

3.      توسيع مجالات التغطية للهيئات لتشمل كافة أنحاء البلاد.

4.      بناء الأحجام المناسبة من المخزونات الاستراتيجية من سلع الغذاء الرئيسية.

5.      تطوير قدرة التعاونيات الاستهلاكية لزيادة فاعليتها لتحقيق الاستقرار في أسواق السلع الاستهلاكية الرئيسية.

 

وعند دراسة التجارب في البلدان الرائدة في مجال حماية المستهلك، يمكن ملاحظة انها اعتمدت في إقامة التوازن المرجو بين المستهلك والمزود على أدوات عدة منها:

1. العقوبات المدنية و التي تتمثل في التعويضات للمتضررين و للجمعيات الأهلية.
2. وسائل الإعلام، حيث تلعب السمعة التجارية أهمية قصوى في مجتمع الاعمال.
3. اعتبار عدم تطبيق قواعد حماية المستهلك مخالفات مانعة من دخول تلك الواردات للبلاد.
4. التوعية بالسلع و الخدمات التي لا تراعي الالتزام بقواعد حماية المستهلك، مما يؤثر على الطلب عليها، وذلك عن طريق جهاز يتسم بسرعة و مرونة الحركة في اتجاه المخالفة و التأثير الاقتصادي عليها.  

 

4- السياسات العامة والخاصة تجاه حماية المستهلك

ظهر مفهوم حماية المستهلك بشكله الموسع، بعد الحرب العالمية الثانية، حيث خرجت معظم دول اوروبا من تلك الحرب مدمرة، وتعاني ازمات اقتصادية خانقة، كان من ابرز انعكاياتها ضعف العرض من السلع والخدمات بسبب تدمير اغلب المصانع، مما ادى الى ارتفاع الاسعار بشكل مخيف، الامر الذي دفع بالشعوب الى القيام بسلسلة من الاجراءات والاضرابات، كان اهمها ما حدث في الولايات المتحدة الامريكية، الى ان جاء خطاب الرئيس الامريكي في حينه جون كينيدي في يوم 15 اذار من العام 1962، حيث اقر فيه مجموعة من الحقوق لعموم المستهلكين، وعددها اربعة، وهي (معهد العلوم القانونية والادارية 2008):

1-    الحق في الاعلام.

2-    الحق في الحماية الصحية.

3-    الحق في الاختيار.

4-    الحق في الاستماع اليه.

وأصبح هذا التاريخ فيما بعد يوما عالميا يوما عالميا للمستهلك، يحييه العالم كل عام.

ولم تواكب الاراضي الفلسطينية هذه التطورات بسبب ما عانته ولا زالت تعانيه من الاحتلال الاسرائيلي، الا انه وبعد قيام السلطة الوطنية الفلسطينية بعد العام 1994، تم البدء بسلسلة من الاجراءاتن والسياسات الهادفة الى حماية المستهلك الفلسطيني كان ابرزها تلك التي حدثت خلال العامين الماضيين.

 وفي هذا الجزء من الدراسة فاننا سوف نستعرض اهم السياسات العامة في موضوع حماية المستهلك الفلسطيني.

 

 

 

4-1 المواصفات والمقاييس ودورها في حماية المستهلك

أنشأت السلطة الوطنية الفلسطينية مؤسسة المواصفات والمقاييس للعمل على حماية صحة وسلامة المستهلك، وحماية البيئة الفلسطينية والمحافظة عليها قدر الامكان، ورفع مستوى جودة الصناعات الفلسطينية وزيادة قدرتها التنافسية، والمساهمة في دعم الاقتصاد الوطني والتنمية الاقتصادية.

تهدف المواصفات والمقاييس التأكيد على الجوانب الصحية وسلامة المستهلك، وتحسين جودة المنتج، الامر الذي سيؤدي إلى دعوة المنتجين لتخفيض التكاليف، وخفض الاسعار، وتسهيل معالجة النزعات والمنافسة على اسس ثابتة ويعتبر المستهلك المستفيد الاكبر من كافة مجالات تطبيق المواصفات (في مجال البيئة والاغذية والبناء والزراعة والعلوم وغيرها...). لذلك تعتبر المواصفات ضرورة وطنية وإقتصادية لحماية المنتج والمستهلك والمجتمع عموما للحد من الغش والتدليس وخلق المنافسة الشريفة على اساس معايير ثابتة وسعر اقل، كما تهدف الى رفع الكفاءة الإنتاجية وتحسين الاستثمار المحلي وتنظيم العلاقة بين الشاري والبائع. وحتى تحقق المواصفات اهدافها لا بد من توعية المستهلك والمنتج بالمواصفات والمقاييس الصادرة.

وقد اصبح من سمات المرحلة الحالية توحيد المواصفات والعمل بها دوليا واقليميا بين الدول، وقد عزز هذا التوجه المتغيرات الدولية في مجال التجارة والاتفاقيات المتعلقة بها مثل إتفاقية سلامة وصحة الغذاء والنبات والحيوان وإتفاقية إزالة العوائق الفنية في التجارة الدولية. وقد تطورت هذه التطبيقات لتشمل العقود الثنائية والدولية التي تلزم المورد بالتقيد بتطبيق آلية وإجراءات الرقابة، وادخال نظم الممارسات الجيدة في المنشآت المنتجة وكذلك في النقاط الحرجة فيها بحيث تشمل جميع مراحل الانتاج بما فيها نظم التعليب والتغليف والحفظ والتخزين والتداول.

4-2 وزارة الاقتصاد الوطني

تعتبر وزارة الاقتصاد الوطني الفلسطيني من اهم المؤسسات التي لها دور كبير ومباشر في حماية المستهلك، من خلال مجموعة من الاجراءات القانونية التس تستطيع القيام بها لتحقيق هدف الحماية المرجو، حيث تتمثل تلك الإجراءات في اطار الرقابة على الممارسات التجارية وتنظيمها، وإطار الرقابة على النوعية وقمع الغش، وذلك من خلال عدد من الدوائر المختصة، والتي تعتبر دائرة حماية المستهلك أهمها، حيث تقوم بالتفتيش المستمر على السلع والخدمات وأسعارها، إضافة الى تنفيذ الجولات التفقدية للأسواق للتأكد من توفر السلع خاصة الأساسية منها بكميات إضافية، والتاكد من الأسعار وإشهارها، وتواريخ الانتاج والانتهاء ومصدر الإنتاج للسلع والخدمات المطروحة للبيع في الأسواق الفلسطينية، إضافة الى العمل على إصلاح أي خلل قد يكون موجودا وذلك بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة.

 

4-3 جمعيات حماية المستهلك

تعتبر جمعيات حماية المستهلك الملجأ الأساسي للمستهلك، وذلك لما توفره من حماية كافية والدفاع عن حقوقه، ويقع على عاتقها خلق التوازن بين المستهلكين والمنتجين، كما تهدف الى محاولة ايجاد حلول لما يعانيه المستهلك من عوائق، كمحاربة الارتفاع المستمر في الأسعار، وتطوير مواصفات السلع، ... الخ.

وإدراكا منها لأهمية وجود مثل هذه الأجسام بادرت وزارة الاقتصاد الوطني وبالتعاون مع القطاع الخاص الفلسطيني، في العام 2010 بتأسيس وإنشاء جمعيات حماية المستهلك في مختلف محافظات الوطن، تحت مظلة المجلس الفلسطيني لحماية المستهلك. وتتالف هذه الجمعيات من مختلف الاطياف والجهات التمثيلية من القطاعين العام والخاص ومؤسسات المجتمع المدني.

الا ان هذه الجمعيات لا زالت تعاني الكثير من الصعوبات والتحديات منها ما هو داخلي ومنها الخارجي، كما انها تعاني من ضعف التمويل المادي الذي يعتبر العصب الرئيسي لنجاحها وتحقيق اهدافها.

 

4-4 دوائر البيئة

تلعب دوائر البيئة اهمية كبيرة في حماية المستهلك من خلال قيامها باجراء الفحوصات والتحاليل المخبرية وتحليل العينات للسلع والخدمات داخل مختبراتها للتاكد من صلاحيتها ومدى مطابقتها للمواصفات الفنية الالزامية، والتاكد من صحتها وسلامتها ومدى توافقها مع المواصفات البيئية والسلامة البدنية والصحية، وخلوها من اية اثار سلبية على المستهلك.

 

4-5 الاجهزة التنفيذية والضابطة الجمركية

تلعب الاجهزة التنفيذية وخاصة الضابطة الجمركية دورا رئيسيا في حماية المستهلك، من خلالها قيامها بالجولات الميدانية وتفحصها الدائم والمستمر للسلع والخدمات والبضائع التي تدخل الاسواق الفلسطينية في مختلف المحافظات، والتاكد من صحتها وسلامتها ومصدرها، اضافة الى التنسيق الفاعل والمستمر مع الجهات ذات العلاقة في القطاعين العام والخاص.

 

 

 

 

4-6 الغرف التجارية الصناعية والزارعية

تلعب الغرف التجارية الصناعية والزراعية في الضفة الغربية وقطاع غزة، دورا محوريا في عملية التنمية الاقتصادية الفلسطينية، من خلال عملها كأكبر ممثل للقطاع الخاص الفلسطيني، مما جعلها محط أنظار مختلف المؤسسات المحلية والإقليمية والدولية، وذلك إضافة إلى الدور الذي تقوم به بتقديمها للعديد من الخدمات لمختلف القطاعات والأنشطة الاقتصادية. كما تتمتع الغرف التجارية الصناعية والزراعية بمجموعة من المزايا والمواصفات التي قد تساعدها في انجاح اية خدمات وبرامج لتنمية القطاع الخاص الفلسطيني.

من هنا فان الغرف التجارية الصناعية والزراعية يمكن ان تلعب دورا فاعلا ومحوريا في حماية المستهلك، انطلاقا من شعار ان "كل منتج مستهلك" وبالتالي فان دورها كممثل للقطاع الخاص والدفاع عن مصالحه لن يتناقض مع حماية المستهلك، والعمل والمساعدة على ايجاد السلع والبضائع والخدمات الصحية والسليمة وذات الجودة والنوعية الجيدة، واشاركها في النشاطات والقرارات ذات العلاقة.

 

4-7 البلديات والمجالس القروية

تعتبر البلديات من اهم المؤسسات التي تلعب دور فاعل في حماية المستهلك، من خلال اشرافها المباشر على الاسواق الفلسطينية ودورها في تنظيم تلك الاسواق، كما ان البلديات تحوي في هيكلها على دوائر واقسام ذات علاقة مباشرة في حماية المستهلك، مثل قسم الصحة وقسم التفتيش وغيرها. مما يعني وجود كفاءة وخبرة لدى هذه المؤسسات في حماية المستهلك، وهذا يتطلب ضرورة العمل والتنسيق معها.

 

4-8 مؤسسات المجتمع المدني

مؤسسات المجتمع المدني لها دور اساسي في توعية المستهلكين وارشادهم نحو استهلاك السلع الجيدة والابتعاد عن العادات الاستهلاكية السيئة، وتثقيفهم بحقوقهم، وذلك من خلال انتشارها الواسع والكبير داخل التجمعات السكانية الفلسطينية في المدن والقرى والمخيمات، وما تتمتع به امكانيات للوصول الى كافة الفئات والطبقات الاجتماعية، ومختلف الشرائح.

 

 

 

 

5- المرجعية القانونية التى تحكم حقوق المستهلك في الاراضي الفلسطينية

هنالك عدة تشريعات التي تعمل على حماية المستهلك في فلسطين المتمثلة في التشريعات المدرجة أدناه (ماس 2004):

1.      قانون الصحة العامة وتنظيم الأطعمة رقم 6 لسنة 1935 .

2.      قانون العقوبات الفلسطيني رقم 74 لسنة 1936 .

3.      نظام الأمن الاقتصادي رقم 6لسنة 1939.

4.      نظام مراقبة الاستيراد رقم 7 لسنة 1941.

5.      قانون مراقبة المواد الغذائية رقم 4 لسنة 1942 .

6.      نظام مراقبة التصدير والاستيراد رقم 5 لسنة 1942.

7.      قانون منع الاستغلال لسنة 1944.

8.      قانون الأوزان والمقاييس والمكاييل رقم 2 لسنة 1947 .

9.      قانون الأوزان والمقاييس والمكاييل رقم 8 لسنة .1953  

10.  قانون علامات البضائع رقم 9 لسنة 1953 .

11.  نظام مواصفات الطحين للأسواق المحلية رقم 1 لسنة 1954 .

12.  قانون البلديات رقم 39 لسنة 1955 .

13.  نظام مكتب التموين ومراقبة الأسعار رقم 19 لسنة 1959 .

14.  قانون العقوبات الأردني رقم 16 لسنة 1960.

15.  نظام دائرة التموين رقم 35 لسنة 1962.

16.  القرار بقانون رقم 11 لسنة 1966 الخاص بقمع الغش والتدليس التجاري .

17.  قانون الصحة العامة رقم 43 لسنة 1966.

18.  قانون دمغ ومراقبة المعادن الثمينة رقم 5 لسنة 1998 .

19.  قانون المواصفات والمقاييس الفلسطينية رقم 6 لسنة 2000 .

20.  قانون حماية المستهلك الفلسطيني رقم 21 لسنة 2005.

ويشرف على تطبيق هذه القوانين عدة وزارات ومؤسسات حكومية وبخاصة وزارة الاقتصاد الوطني، وزارة الصحة، البلديات، مؤسسة المواصفات والمقاييس، ووزارة الداخلية (الشرطة)، ووزارة العدل.

 

6- قانون حماية المستهلك الفلسطيني

 

يتكون مشروع قانون حماية المستهلك الفلسطيني من سبعة فصول في خمس وثلاثين مادة، يتناول الفصل الأول منها تعاريف وأحكام عامة ويتكون هذا الفصل من مادتين، المادة الأولى فيه تتطرق للتعاريف الأساسية وتناولت المادة الثانية هدف القانون، ويهدف مشروع القانون الى منع الاستغلال والتلاعب في الأسعار وتوفير السلع والخدمات وكذلك يهدف الى حماية حقوق المستهلك في حصوله على سلع وخدمات تتوافق مع المواصفات والمقاييس القانونية.

 

تناول القانون في الفصل الثاني منه حقوق المستهلك وحصوله على المعاملة الحسنة والعادلة دون تمييز، والحفاظ على صحته وسلامته، بالاضاة الى تشكيل جمعيات حماية المستهلك، والانتساب اليها واليات التقاضي والتعويض وغير ذلك من القضايا المتعلقة بها.

اما الفصل الثالث من القانون فقد جاء في ثلاثة مواد، ليعالج مسالة تشكيل المجلس الفلسطيني لحماية المستهلك وجمعيات حماية المستهلك، واليات تشكيلها والجهات التمثيلية التي يجب ان يشتمل عليها، اضافة الى اهداف المجلس، كما تمت معالجة المرجعية القانونية والادارية لجمعيات حماية المستهلك، من خلال سجل خاص بها يتم تنظيمه في وزارة الاقتصاد الوطني.

وفي الفصل الرابع من القانون الذي جاء في ثمانية موادفقد تم التطرق الى سلامة المنتجات التي يجب ان تتوفر في الاسواق الفلسطينية ومدى مطابقتها للتعليمات الفنية الالزامية والمواصفات والمقاييس الفلسطينية، كما انه يتوجب على المنتج بيان الطريقة المثلى لاستخدام السلع والمنتجات الخطرة، واليات الوقاية والسلامة منها. كما عالج هذا الفصل الاجراءات الواجب اتباعها من قبل المنتج او البائع في حال تبين له ان السلع والمنتجات التي بحوزته تحتوي على عيوب او مشاكل صحية وبيئية، تؤثر بشكل مباشر او غير مباشر على المستهلك، وفي ذات السياق فقد شدد القانون على ضرورة وجود بطاقة البيان باللغة العربية على السلع والمنتجات. كما اعطى القانون المجلس الفلسطيني لحماية المستهلك الحق في الطلب دلى وزارة الاقتصاد بوقف تداول اية سلعة مشكوك في صلاحيتها او جودتها او مصدرها او نوعيتها او حتى وقف استييرادها، ومن ثم اتلافها اذا كان الاتلاف هو الوسيلة الوحيدة للحد من الخطر.

 

اما الفصل الخامس فيتكون من اثنتي عشرة مادة، ركزت في معظمها على نزاهة المعاملات الاقتصادية، والاعلان دائما عن المعلومات الصحيحة حول السلعة والتي تتفق والمواصفات والمقاييس، اضافة الى الاعلان الواضح عن اسعار السلع على الوحدات المعروضة او في اماكن بارزة وواضحة للجميع، كما شدد الفصل الخامس على ضرورة ابراز الرخص التي بحوزة التاجر والمنتج والتي تؤهله لمارسة مهنته او حرفته، مع التاكيد على ان المزود او المنتج يجب عليه اصلاح او استرجاع المنتجات المضمونة اذا تبين وجود عيوب بها، مع ضرورة وضع بيانات اسمه الحقيقي وعلامته التجارية وكافة المعلومات الاخرى في بطاقة البيان باللغة العربية، كما شدد الفصل الخامس على ضرورة عدم استيراد او تداول السلع مجهولة المصدر او المنشا او استخدام علامات الجودة بقصد الغش وغير ذلك من القضايا التي توقع المستهلك ضمن دائرة الغش.

اخيرا، فقد عالج الفصلين السادس والسابع العقوبات التي تقع على كل من يخالف احكام هذا القانون، حيث تنوعت هذه العقوبات بحسب نوع المخالفة التي ارتكبت، وبلغت في حدها الاقصى عشر سنوات او غرامة مالية لا تتجاوز 10 الاف دينار اردني.

 

 

7- المشاكل والتحديات التي تواجه حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية

 

على الرغم من ان موضوع حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية قد لقي اهتماما كبيرا في هذه الأوقات والأيام، الا انه لا زالت هناك جملة من التحديات والصعوبات التي يعاني منها المستهلك الفلسطيني، ويمكن الحديث عن تلك المشاكل كما يلي:

-        سياسة الاغراق التي تتعرض لها الاسواق الفلسطينية من المنتجات الاسرائيلية.

-        عدم السيطرة الفلسطينية على الحدود والمعابر ادى الى وجود سلع وخدمات لا تتفق والمعايير الفلسطينية.

-        عدم الرقابة الواضحة على السلع المستوردة والقادمة من الخارج، وفتح باب الاستيراد دون اية قيود او شروط.

-        ضعف ثقافة الاستهلاك لدى المواطن الفلسطيني.

-        عدم وجود تعاون وتنسيق بين الجهات المختلفة العاملة في الاراضي الفلسطينية في مجال حماية المستهلك.

 

 

 

8- التوصيات

 

بالاعتماد على الاستعراض السابق لواقع حماية المستهلك في الاراضي الفلسطينية، فانه يمكن الخروج بالتوصيات التالية:

7.      ضرورة تسهيل الاجراءات القضائية لجمعيات حماية المستهلك وتمكينها من القيام بواجباتها على اكمل وجه.

8.   ضرورة العمل على التعاون ما بين القطاعين العام والخاص وجمعيات حماية المستهلك، وخاصة الغرف التجارية الصناعية والزارعية.

9.   التنسيق المباشر بين جمعيات حماية المستهلك والغرف التجارية في الاراضي الفلسطينية في جميع القضايا التجارية، وعدم اتخاذ اية اجراءات بحق التجار او المخالفين دون الرجوع للغرف التجارية.

10.  دعم وهيكلة جمعيات حماية  المستهلك، من خلال ايجاد مصادر تمويل مستدامة لها.

11. العمل على تكثيف الحملات الهادفة الى توعية المستهلكين بحقوقهم وتنسيق وتضافر جهود كافة الجهات ذات العلاقة، اضافة الى التوسع في نشاطات جمعيات حماية المستهلك، وذلك لتحقيق شعار "درهم وقاية خير من قنطار علاج".

12.  مراعاة مصالح الطرفين (المنتج والمستهلك) دون الاجحاف بأي طرف منهم.

13.  انشاء لجان عديدة ومتخصصة في حملات التثقيف وتوفير المعلومات للمستهلك وحمايتهم من الدعاية المضللة.

14. اذا ارادت جمعيات حماية المستهلك النجاح في مهامها النبيلة وتحقيق اهدافها الاجتماعية، عليها ان تتوجه بذكاء نحو المستهلك الفلسطيني، من خلال التعرف على وسائل الاعلام التي يستخدمها ويفضلها، وكيف يستخدمها، وما هي الملعلومات التي يحتاج اليها عند المفاضلة والاختيار بين البدائل من السلع والخدمات.

15. بسبب انتشار ثقافة الانترنت داخل المجتمع الفلسطيني، يمكن انشاء مواقع انترنت خاصة بحماية المستهلك واشهارها وتشجيع المستهلكين على زيارتها وتصفحها.

16.  نشر المواضيع الخاصة بحماية المستهلك.

17. العمل على اجراء الدراسات والبحوث للتعرف على المشاكل الاستهلاكية التي تواجه المستهلكين في مجال السلع الاستهلاكية والخدمات.

18. التعاون بين جمعيات حماية المستهلك ووزارة التربية والتعليم بهدف توعية وتثقيف الطلاب والطالبات بضرورة تحصين انفسهم من المخاطر التي قد تنجم عن العادات الغذائية والاستهلاكية السيئة.

19.  تفعيل دور هيئات المجتمع المدني المعنية بحماية المستهلك.

20.  ضرورة التكامل والتنسيق بين الاطراف الفاعلة اجتماعيا وثقافيا واقتصادية.

21.  الاهتمام بالدور الاعلامي والذي من شانه تكريس ثقافة استهلاكية فلسطينية متوازنة.

 

 

 

المراجع

 

 

• بارودي، عبد اللطيف. حماية المستهلك: المفاهيم والواقع الراهن والمؤشرات المستقبلية. سوريا. 2000.
• الجاسم، محمد. تجربة حماية المستهلك في دول الامارات العربية المتحدة. المؤتمر الوطني الأول لحماية المستهلك. الأردن. 1998.
• شندى، سعيد. التشريعات وحماية المستهلك. المؤتمر الوطني الأول لحماية المستهلك. الجمعية السودانية لحماية المستهلك. الأردن. 1998.
• شندى، سوسن. المؤتمر الوطني الأول لحماية المستهلك. ورقة التشريعات وحماية المستهلك. الأردن. 1998.
• قانون حماية المستهلك الفلسطيني رقم 21 لسنة 2005.
• المدهون، نافذ ياسين. نحو تشريع لحماية المستهلك في فلسطين، المجلس التشريعي. فلسطين. 2000.
• معهد ابحاث السياسات الاقتصادية الفلسطيني- ماس. مكحول، باسم، عطياني، نصر، وخليل، شاكر. مراجعة نقدية لمشروع قانون حماية المستهلك الفلسطيني. رام الله، فلسطين. 2004.
• معهد العلوم المالية والادارية. حماية المستهلك في ظل الانفتاح الاقتصادي. المؤتمر الوطني الاول حول حماية المستهلك في ظل الانفتاح الاقتصادي. الجزائر. 2008.

www.albayan.co.ae. 17/3/2004.

www.balagh.com. 30/3/2004.